Her får du eksempler på KPI-er som kan brukes i forskjellige avdelinger i bedriften. Ved å operasjonalisere strategien gjennom målstyring vil du enkelt kunne måle fremgangen.
Hva er KPI?
KPI står for Key Performance Indicator, eller nøkkeltallsindikator på norsk, og er en måte å iverksette strategien i bedriften på. Det er et av de mest brukte målstyringssystemene i verden.
Nøyaktig når KPI først ble tatt i bruk og hvem som står bak, er ukjent. Noen mener at Peter Drucker står bak KPI-metodikken. Konseptene hans knyttet til KPI ble populære på slutten av 1990-tallet. Han populariserte også målstyringsrammeverket kjent som Management by Objective (MBO), som ligger til grunn for OKR-rammeverket – et effektivt og mye brukt målstyringsverktøy.
«En strategi uten nøkkeltall [metrics] er bare et ønske. Og nøkkeltall som ikke er på linje med strategiske mål er bortkastet tid.»
– Peter Drucker
KPI er et kvantifiserbart mål som settes for bedriften ved å definere et nøkkeltall for målet. Et nøkkeltall er en målbar verdi som brukes til å måle fremgang, for eksempel antall nye kontrakter signert i en gitt periode. På den måten kan du se hvordan virksomheten presterer. Målet skal være kortfattet, tydelig og transparent.
KPI-ene kan for eksempel brukes til å indikere om dere er på rett vei mot å nå bedriftens overordnede strategier og mål eller spesifikke aktiviteter, prosjekter og produkter. Du kan måle suksess innen salg, omsetning, kundetilfredshet og andre områder i bedriften.
Eksempler på KPI-er
Her følger noen eksempler på KPI-er innen forskjellige bedriftsområder. Hvilke KPI-er du bør velge er avhengig av hva som er viktig for organisasjonen du jobber i. Suksess oppnås gjennom gjentatt oppnåelse av KPI-ene som er satt.
Eksempler på KPI-er for kundeservice
- Antall kunder beholdt
- Gjennomsnittlig responstid
- Prosentandel av markedet
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- CES (Customer Effort Score)
- Gjennomsnittlig tid per saksbehandling
- Antall saksbehandlinger
- Antall saksbehandlinger per kunde
- Volum per kommunikasjonskanal (e-post, telefon, chat o.l.)
- FRT (First Response Time)
Eksempler på KPI-er for HR
- eNPS (employee Net Promoter Score)
- ESAT (Employee Satisfaction Score)
- Arbeidskostnad i prosent
- Oppsigelsesprosent
- Ansattes produktivitet
- Fraværsfrekvens (med fokus på sykefravær)
- Lønnsutvikling
- Kostnad for ansatte
- Antall ansatte
- Gjennomsnittlig tid for rekruttering
Eksempler på KPI-er for salg
- Antall nye kontrakter signert i en gitt periode
- Antall telefonsamtaler
- Antall engasjerte potensielle kunder i salgstrakten
- Antall leads
- Samtale med lead som resulterte i et møte
- Møter som ble til salg
- Konvertering av leads til kunde
- Verdien av en ny kunde
- Gjennomsnittlig inntekt per salg
- Nettosalg i kroner eller prosentuell vekst
Eksempler på KPI-er for markedsføring
- Månedlig trafikk til nettsiden
- Konverteringsfrekvens på nettsiden
- Antall leads per kampanje
- Antall leads per kanal
- Rekkevidde/antall visninger per kampanje
- Antall bloggartikler publisert per måned
- Klikkfrekvens i Google Ads eller organisk søk
- Merkevarebevissthet
- Online konverteringsfrekvens
- Kostnad per konvertering
- Kundelivstidsverdi (CLV)
- Andel markedsgenererte salg
Eksempler på KPI-er for IT
- Antall løste saksbehandlinger
- Antall prosjekter
- Gjennomsnittlig tid til å løse problem (MTTR)
- Gjennomsnittlig tid mellom feil (MTBF)
- Gjennomsnittlig tid før feil oppstår (MTTF)
- Oppetid og nedetid på nettside
- Servicetilgjengelighet
- ROI spesifikt for IT
- Nettapplikasjonsytelse
- Gjennomsnittlig ventetid
- Prosent av servere med høy sårbarhet
- Nettverksenheter med høy sårbarhet
Eksempler på KPI-er for økonomi
- Bruttosalg
- Nettosalg
- Antall returer
- Prosentuell vekst
- Operating Cash Flow Ratio (OCF)
- Arbeidskapital
- Kontantkonverteringssyklus (CCC)
- Gjennomsnittlig årlig vekstfrekvens (AAGR)
Eksempler på dårlig bruk av KPI
Det finnes en risiko for at du havner i fella der du prøver å måle absolutt alt gjennom bruk av KPI-er. Dette er ikke en god bruk av tiden og du kan lett miste fokus på de viktige tingene i arbeidshverdagen. Videre er det lurt å ta i bruk SMART-modellen når du setter KPI-er.
En annen fallgruve du må unngå er å bruke KPI-er på en «selvisk» måte fremfor å sette kundenes behov først. Å fokusere på kundeopplevelsen vil gjøre det enklere for deg å ta frem meningsfulle KPI-er som kan gagne selskapet i det lange løp.
Å fastsette en KPI uten å involvere de som skal spore eller følge opp KPI-en er heller ikke en god idé. For å få mest ut av målstyringen bør alle involverte parter bli enige om hva som skal spores og hvordan det skal spores.
En ting er sikkert: KPI er ikke er løsningen til alle utfordringer innen selskapet. Det er ikke løsningen på ethvert problem og det er heller ikke den eneste måten du kan bruke målstyring på. Dersom du ønsker å få mest ut av målene i bedriften anbefales det å bruke KPI sammen med OKR-målstyring.
Bruk KPI sammen med OKR for bedre målstyring
En av de største ulempene med å bygge målstyringen i organisasjonen kun på KPI-er, er at ansatte kan utsette eller unngå å gjøre oppgaver som ikke måles av en KPI. OKR-rammeverket brukt sammen med KPI-er vil kunne være en stor strategisk og operativ styrke. OKR (Objectives & Key Results) er en målstyringsmetode som knytter hele selskapet sammen gjennom en overordnet og samkjørt strategi.
OKR-rammeverket er brukt av ledende selskaper verden rundt, også i Norge. I korte trekk omfatter OKR-rammeverket mye mer enn det KPI-er kan gjøre. Men du trenger ikke å legge til KPI-er side for å ta i bruk OKR-målstyring. Faktisk kan du med stor fordel bruke KPI-er sammen med OKR-rammeverket. Ved å bruke KPI-er som en del av OKR-rammeverket vil medarbeiderne hjelpe bedriften med å nå de overordnede målene på en effektiv, transparent og fordelaktig måte.
På grunn av at delmålene direkte bidrar til å oppnå bedriftens hovedmål vil KPI-ene oppfylle sin rolle på veien mot god OKR-målstyring. OKR-rammeverket hjelper selskaper med å avgjøre hvilke prioriteringer de skal fokusere på her og nå. Mange selskaper oppdager at arbeidshverdagen blir mye mer effektiv når de tar i bruk OKR-rammeverket.
Haugen-Gruppen, en ledende nordisk leverandør, gikk fra å være KPI-styrt til å ta i bruk OKR-målstyring. Før de tok i bruk OKR fantes det kun strategiske planer for et år frem i tid. Målstyringen i selskapet var mangelfull og OKR kom inn som en løsning på dette. Flere selskap har en lignende erfaring og OKR blir derfor stadig mer brukt.
Les mer om OKR og hvordan du kan implementere det i bedriften din
KPI vs. OKR vs. SMART
Du har sett flere eksempler på KPI-er og fått en kort innføring i hvordan KPI-modellen med fordel kan brukes sammen med OKR-målstyring. For å hjelpe deg å få en bedre forståelse av KPI-er, OKR-er og SMART-mål har vi tatt frem et dokument som beskriver forskjellen på disse. Der får du også tips til hvordan du kan sikre at bedriften setter seg riktige målsettinger, og du får konkrete eksempler på objectives og key results. Last ned gratis E-boken under.
